零售业全面质量管理模型构建研究

作者： 刘璐 [1] ; 王淑翠 [2]

摘要：顾客价值就是顾客感知价值，是顾客所得与顾客成本之间的权衡和比较。顾客价值判断具有主观性和异质性，卓越的顾客价值是引导顾客购买行为、培育顾客忠诚和构建竞争优势的根本。结合顾客价值、复合价值链和全面质量管理概念，零售业的全面质量管理模型包括：零售业全面质量管理的目的是扩大顾客价值；商品质量管理和服务质量管理；服务质量管理较之于商品质量管理更有战略意义；内部服务质量影响外部服务质量；全面质量管理的核心问题是商品——服务质量水平的界定及其组合。

关键字： 零售业 供应物 全面质量管理 顾客价值

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