服务设计、社会监督对公众感知行政服务质量影响的实证研究

作者： 吕维霞 ; 王永贵

摘要：随着服务型政府建设的不断推进,公众对政府公共服务质量的要求越来越高,哪些因素影响了公共服务质量的改进,成为学术界和实践领域急需解决的问题。公众感知行政服务质量有6个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。服务设计、社会监督是公众感知公共服务质量的重要影响因素。服务设计和社会监督对公众感知公共服务质量各维度都有积极的直接影响,社会监督对感知质量与服务设计的关系的调节呈消极作用。

关键字： 服务设计 社会监督 公众感知行政服务质量 影响因素

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